La storia di un brand è essa stessa il brand, ma non è importante solo conoscerla, ciò che fa la differenza è comprenderla, capire come questa viene percepita dal suo target.
A tale scopo bisogna prendere in considerazione il
customer journey: percorso che un cliente segue dall’inizio alla fine della sua interazione con il brand o con suo prodotto/servizio.
Quando si analizza il customer journey si prende nota di tutti i touchpoint ovvero ogni singolo punto di contatto tra il potenziale cliente e il brand, dalla consapevolezza iniziale (awareness) fino al post acquisto (advocacy).
Il cliente nel compiere questo viaggio attraversa dei passaggi che li porta da una fase all’altra di quello che i marker chiamano funnel della comunicazione aziendale.
Il funnel (imbuto) inizia con l’awareness che segna il momento in cui il cliente incontra il brand. (approfondisci con: capire meglio l’awareness)
Una volta instaurato un contatto il cliente sa che questo brand esiste ma non è detto che lo consideri. Quando invece un cliente decide di considerarlo tra le opzioni di scelta, egli compie un’azione specifica: cercare maggiori informazioni sul brand. Tende quindi a fare una ricerca in rete, cerca non solo nei canali ufficiali del brand ma anche riscontro tra la cerchia delle proprie conoscenze e nei feedback della rete. Questo processo di considerazione e di ipotesi di acquisto rientra nel passaggio della consideration.
(approfondisci con: capire meglio la consideration)
Quando il cliente risponde ad una qualsiasi CTA (call to action) proposta dal brand, che sia acquistare un prodotto o un servizio oppure lasciare i propri dati in form, allora ci troviamo nella conversion
Quando il cliente ha promosso il brand tra i suoi preferiti tanto da sceglierlo più di una volta (fare quindi più conversioni) allora il funnel si restringe per arrivare alla loyalty.
L’obiettivo principale, arduo da raggiungere ma che di fondo ogni brand deve imporsi, è l’advocacy: rendere il cliente talmente soddisfatto, così orgoglioso di un brand, da diventarne spontaneamente un portavoce. (se vuoi approfondire la differenza tra advocacy, testimoniale e influencer).
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